Από το Γιώργο Δροσουλάκη  

«Πόσο να ζητήσω;» 

… «Του χρόνου βγαίνω στη σύνταξη … ο γιος μου είναι δικηγόρος και δεν μπορεί ν’ ασχοληθεί με το φροντιστήριο ξένων γλωσσών που έχω. Σκέφτομαι να το πουλήσω. Έτσι κι αλλιώς τα πράγματα δεν πάνε καλά. Και τα είκοσι-τρία χρόνια συνεχούς δουλειάς με κούρασαν …  

… ο εξοπλισμός κοστίζει γύρω στα 20.000 Ευρώ. Έχω κι εξήντα περίπου μαθητές. Δεν είμαι βέβαια σίγουρη πως θα τους έχω και του χρόνου. Ο ανταγωνισμός είναι φοβερός.  

… Ποια νομίζεις ότι είναι καλή τιμή για να πουλήσω; … Σκέφτομαι να ζητήσω δεκαπέντε με είκοσι χιλιάδες Ευρώ. Έτσι για να πάρω κάτι.» 

Ήταν τα λόγια μιας φίλης φροντιστηριούχου που ζήτησε τη γνώμη μου στην κοστολόγηση του φροντιστηρίου της.  

«Για πες μου Νάντια, έχεις κρατήσει τα αρχεία των μαθητών σου; Εννοώ τα μαθητολόγια» … ρώτησα εγώ. 

«Το μαθητολόγια; …  

… Χμμμμ, κάτσε να σκεφτώ … πριν τρία χρόνια έκλεισα δεκαετία … πλήρωσα ένα συμβιβαστικό ποσό στην εφορία, για ν’ αποφύγω τον έλεγχο … κι αμέσως μετά τα έκαψα … έτσι με συμβούλεψε ο λογιστής … ξέρεις, δεν έχω κάνει τίποτε παρανομίες … αλλά δεν είναι σωστό ν’ αφήσεις στοιχεία για την εφορία. 

 Άμα αυτοί θέλουν να βρουν κάτι, το βρίσκουν … είδα κι έπαθα να ξεμπλέξω μαζί τους…» 

«Έχεις όμως κάποια λίστα με τους παλιούς μαθητές σου. Έτσι δεν είναι;»… ρώτησα πάλι εγώ ο αφελής. 

«Όχι Γιώργο, σού είπα ότι έκαψα τα μαθητολόγια. Αλλά δεν καταλαβαίνω τι σχέση έχει αυτό. Τι να τους κάνω τους μαθητές που είχα πριν είκοσι ή δέκα χρόνια; Αυτοί μεγαλώσανε, σπουδάζουν, έχουν δουλειές και παιδιά. Ειλικρινά, δεν καταλαβαίνω γιατί ρωτάς» 

Αν κάψεις τους πελάτες σου τι σου μένει; 

Τίποτε! Μηδέν! Έκλεισες! Καταστράφηκες! Τέλος! 

Η καλή συνάδελφος από τη Δράμα, δεν μπορούσε να καταλάβει ότι η αξία της επιχείρησης της ελάχιστα εξαρτάται από τον εξοπλισμό, το κτίριο και την αναγνωρισημότητα του ονόματός της. 

Αν κάποιος έχει χρήματα, μπορεί ν’ ανοίξει αμέσως το ίδιο μαγαζί, γραφείο ή άλλη επιχείρηση ακριβώς δίπλα σου.  

Αυτό που δεν μπορεί να κάνει είναι να βρει τους πελάτες σου 

Το νούμερο #1 περιουσιακό στοιχείο της κάθε επιχείρησης είναι η λίστα των πελατών της. 

Η Νάντια δεν έγινε ποτέ επιχειρηματίας. Επί είκοσι-τρία χρόνια ήταν και είναι δασκάλα.  

Δεν μπόρεσε να καταλάβει ότι οι προ εικοσαετίας μαθητές της είναι σήμερα από τριάντα-πέντε έως σαράντα ετών. Αυτό το σύνολο των παλιών πελατών είναι η ΑΞΙΑ της επιχείρησής της.  

Οι περισσότεροι έχουν παιδιά, που χρειάζονται κι αυτά ξένες γλώσσες.  

Οι προ δεκαετίας μαθητές της, βγαίνουν τώρα στην αγορά εργασίας. Οι μισοί από αυτούς δεν έχουν Lower . Αλλά είναι τους απαραίτητο για να προσληφθούν. Τουλάχιστον στις προκηρύξεις του ΑΣΕΠ.  

Η Νάντια όμως δεν αντιλαμβάνεται την μακροχρόνια αξία των πελατών της. Και τι έκανε;  

Τους ΕΚΑΨΕ! 

Και δυστυχώς δεν είναι μόνη. 

Ελάχιστοι επαγγελματίες αντιλαμβάνονται την αξία του πελατολογίου τους. Δεν ξέρουν καν ότι η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει πέντε έως δέκα φορές περισσότερο από το να πείσεις ένα νυν πελάτη να ψωνίσει ξανά. 

Αν αντιληφθείς ότι το πραγματικό σου χρυσωρυχείο είναι η λίστα των πελατών σου, τότε μπορείς και να κάνεις τις κατάλληλες ενέργειες για να εξορύξεις το χρυσάφι. Το ΔΙΚΟ σου χρυσάφι. 

Η οικονομική σου επιτυχία στηρίζεται σε δυο κολώνες … στο να βρεις νέους πελάτες … και να κρατήσεις τους παλιούς … υποχρεούσαι να επιτύχεις και στα δυο. 

Το ορυχείο σου έχει δυο ειδών μέταλλα: Ασήμι και χρυσάφι. 

Όλοι ανεξαιρέτως οι πελάτες σου ανήκουν σε δυο κατηγορίες: 

α) Αυτούς που ψώνισαν αλλά δε θα σε προτιμήσουν δεύτερη φορά. 

β) Αυτούς που ψώνισαν και θα ψωνίσουν ξανά από σένα. 

Το πρόβλημά σου είναι ότι οι πελάτες σου δε φοράνε ένα «σήμα» που να δηλώνει σε ποια από τις δυο κατηγορίες ανήκουν.  

Αν για παράδειγμα είσαι ιδιοκτήτης ξενοδοχείου, δεν γνωρίζεις ποιοι πελάτες θα έρθουν ξανά του χρόνου. Ή σε πέντε χρόνια.. 

Αν προσφέρεις πρώτης τάξης υπηρεσίες τότε ένα σημαντικό ποσοστό από τους πελάτες είναι «ΧΡΥΣΟΙ». 

Όμως, η εκσκαφή για να πάρεις το χρυσάφι είναι αποκλειστικά δική σου δουλειά. 

Πως; 

Οργανώνοντας συστηματικές ενέργειες όπως ακριβώς με αυτές που κάνεις για να αποκτήσεις νέους πελάτες.  

Και μάλιστα με ένταση και πάθος. Όχι όταν δεν έχεις κάτι καλύτερο να κάνεις.  

Θα σού έλεγα ν’ ακολουθήσεις το παράδειγμα του πολυκαταστήματος «MACRO ».  

Τι κάνει το «MACRO »; 

Επικεντρώνεται στο να δημιουργήσει έσοδα από τους υπάρχοντες πελάτες του, ΠΡΩΤΑΡΧΙΚΑ.  

Η εξεύρεση νέων πελατών έρχεται σε δεύτερη μοίρα. Η κύρια τεχνική που χρησιμοποιεί είναι η μηνιαία διανομή καταλόγου με προσφορές. 

Θα μπορούσε να το κάνει και μια ξενοδοχειακή επιχείρηση; 

Βεβαίως! Και μάλιστα καλύτερα από το «MACRO ».  

Ένα ξενοδοχείο διακοσίων κλινών, με εικοσαετή παρουσία στην αγορά, έχει φιλοξενήσει γύρω στους τριάντα με σαράντα χιλιάδες πελάτες. 

Τι μπορεί να κάνει; 

Να προσκαλεί δυο – τρεις φορές το χρόνο με επιστολές «invitation only » τους πελάτες του, προσφέροντας εκπτωτικά κουπόνια, ή έξτρα υπηρεσίες (στο εγχειρίδιο «Πώς να Γράψετε Πειστικά Κείμενα» σού δίνω δείγματα δικών μου ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ διαφημιστικών εντύπων)  

Δωρεάν ξεναγήσεις, δωρεάν γεύματα, δωρεάν χρήση αθλητικών εγκαταστάσεων. Αντί να τα παίρνουν οι μεσάζοντες, θα τα εισπράττουν οι «χρυσοί» πελάτες σε υπηρεσίες.  

Οι μεγαλύτερες αξίας προσφορές θα γίνονται στις περιόδους «Low Season ». Δεν είναι κι άσχημα να έχεις μεγάλη πληρότητα τον Απρίλιο. 

Ένας γνωστός μου, ιδιοκτήτης ξενοδοχείου, στη Σταλίδα Ηρακλείου, μπαίνει στον κόπο να ταχυδρομήσει χριστουγεννιάτικες κάρτες για να ευχηθεί τα χρόνια πολλά στους πελάτες του ξενοδοχείου του.  

Παρόλο που αναλαμβάνει το καθόλου ευκαταφρόνητο κόστος της ταχυδρομικής αποστολής, αποφεύγει όμως να κάνει κάποια προσφορά..  

Τι θα έχανε άραγε αν έβαζε μέσα στους φακέλους κάποια εκπτωτικά κουπόνια για τους μήνες που δεν υπάρχει δουλειά; Τον ρώτησα, αλλά ακόμη περιμένω την απάντηση. 

Δυο τελευταία λόγια 

Για να εισπράξεις την αμοιβή που δικαιούσαι, πρέπει να εμπεδώσεις τρεις βασικές αλήθειες για την αξία των  πελατών σου. 

Δεν θα πλουτίσεις ποτέ μόνος σου.…Θα πλουτίσεις μόνο όταν οι πελάτες σε πληρώσουν. 

Δούλεψε σκληρά για να κτίσεις το πελατολόγιό σου. Αλλά δούλεψε ακόμη σκληρότερα για να το διατηρήσεις.  

Στην περίπτωση του ξενοδοχείου, αλλά και οποιασδήποτε άλλης δραστηριότητας, πρέπει να πείσεις τον πελάτη ότι αυτό που παίρνει είναι μεγαλύτερης αξίας από τα χρήματα που πλήρωσε.  

Αν τον κάνεις να αισθανθεί έτσι τότε γίνεται φίλος σου και οπαδός της επιχείρησής σου για ΠΑΝΤΑ! 

Η ανάπτυξη καλών σχέσεων με τους πελάτες σου είναι άκρως απαραίτητη. Το πελατολόγιο σου είναι κυριολεκτικά το χρυσωρυχείο της επιχείρησής σου, αν το διαχειριστείς σωστά. 

Ξεκίνησε, με την μηχανογραφημένη αρχειοθέτηση των πελατών σου. Στη συνέχεια οργάνωσε την επικοινωνία μαζί τους, τουλάχιστον κάθε τρεις μήνες. 

Το να φερθείς καλά στους πελάτες σου δεν είναι θέμα αλτρουισμού. 

Είναι θέμα επιβίωσης!